ПРИНЦИП КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ БАНКОВСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В УСЛОВИЯХ ЦИФРОВИЗАЦИИ
Дата на публикуване
29.02.2020
Издател
Ассоциация «Профессиональные аналитики аутопойэйзисных систем
Име на изданието
Азимут научных исследований: экономика и управление, № 1(30) 29.02.2020
DOI
10.26140/anie-2020-0901-0087
Автор(и)
Ушанов Александр Евгеньевич - Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации
Анотация(ии)
Программа "Цифровая экономика Российской Федерации", принятая Правительством в 2017 г., предусматривает, в частности, внедрение и использование инновационных технологий на финансовом рынке. Цифровизация несет серьезные вызовы традиционным бизнес-моделям коммерческих банков, которые должны уступить место современным инновационным технологиям. Однако данный процесс включает в себя не только установку современного оборудования или программного обеспечения, но и принципиальные изменения в подходах к управлению, взаимодействию, корпоративной культуре. Выбор корпорациями обслуживающего банка, как правило, обоснован не столько наличием передовых технологий, сколько уровнем сложившихся взаимоотношений с менеджментом. В статье раскрываются принципы концепции клиентоцентричности современного банка; для ее реализации предлагается использовать модель клиентоориентированности на базе технологии CRM, с помощью которой можно осуществлять сегментацию клиентской базы, т. е. ее деление на группы или сегменты. Для каждой категории CRM-система позволяет разработать и внедрить индивидуальную стратегию взаимодействия. При работе с корпоративными клиентами система CRM способна играть центральную роль в организации автоматизированных процессов как сегментации клиентов, так и планирования и реализации планов маркетинговых исследований. Модель клиентоориентированности, реализованная на базе CRM, включает в себя такие элементы, как система приоритезации клиентской базы (ABCD), работа с планом развития бизнеса клиента (ПРБК) и план действий клиентских подразделений по его реализации (Account Plan).
Пълен текст на статията
| 87-ushanov.pdf |
|---|