ИСПОЛЬЗОВАНИЕ НЕЧЕТКОЙ ЛОГИКИ ДЛЯ ОПРЕДЕЛЕНИЯ УРОВНЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ
Дата на публикуване
22.03.2021
Издател
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Пензенский государственный технологический университет»
Име на изданието
XXI век: итоги прошлого и проблемы настоящего плюс, № 1(53) 22.03.2021
DOI
10.46548/21vek-2021-1053-0017
Автор(и)
Аксентьев Андрей Александрович - Юго-Западный государственный университет
Анотация(ии)
Данная работа рассматривает процесс определения уровня удовлетворённости клиентов на основании нечётких оценок, предлагая использование теории нечётких множеств для оценки уровня удовлетворённости клиентов с помощью опросника, построенного на базе шкалы Лайкерта. Целью является разработка новой методики определения уровня удовлетворённости клиентов товарами и услугами торгового предприятия, использующего понятные и простые для клиента вопросы и варианты ответа для опросника, но при этом позволяющего определить уровень удовлетворённости клиента с использованием многих критериев и атрибутов, упомянутых в анкете. Задачи исследования сводятся к определению простоты для клиента и исследователя, а также эффективности использования теории нечётких множеств и клиентского опросника, построенного на базе шкалы Лайкерта, при определении уровня удовлетворённости клиентов товарами и услугами торгового предприятия. Удовлетворение потребностей клиентов - один из очень важных ключевых показателей на постоянно меняющемся рынке. Существует множество подходов, которые использовались для оценки уровня удовлетворенности клиентов. В этой статье предлагается оценка удовлетворенности клиентов на основе воспринимаемого качества услуг с использованием нечеткой лингвистики. Анкета из двадцати трех пунктов была роздана 34 клиентам, которых спрашивали об услугах, предоставляемых торговым предприятием «Автокраски46.РФ» в г. Курск, Российская Федерация. Собранные данные были проанализированы с использованием нечеткой лингвистической модели оценки. Клиенты выражают свое текущее восприятие качества услуг с лингвистической точки зрения. Данные в форме лингвистических терминов были количественно определены в нечеткие треугольные числа с их соответствующим весом для каждого критерия. Уровень удовлетворенности клиентов определялся путем рассмотрения минимального значения разницы между общим интегральным значением и интегральным значением для каждого лингвистического термина. Клиенты соглашаются, что уровень удовлетворенности был на «среднем» показателе, а степень оптимизма - 0,5. Полученные данные свидетельствуют о том, что лингвистическая оценка практична и значима для измерения удовлетворенности клиентов.
Пълен текст на статията
| 98-103_Аксентьев.pdf |
|---|